有一种独特的业务模式，有必要单独做一下介绍，就是双边市场业务，也可以叫做平台式业务。采取平台式业务的公司，负责维护平台生态，撮合平台内的买卖双方完成交易，收取管理费或佣金。比较典型的平台模式企业有天猫，淘宝，美团，携程，另外类似于百度、今日头条这类以广告变现为主的业务也可以理解成平台式企业。美团一方面要引入更多的商家提供商品服务，另一方面也要保证足够的消费者来筛选并消费。百度一方面要引入更多的广告主来购买广告位，另一方面也要保证庞大的流量，对广告资源进行消费。

双边市场的特点是，市场的两端的每一方都得足够多，才能吸引更多的另一方。对于上面提到的互联网公司，常见的做法是，通过线上手段来获取消费者端，通过线下销售团队来获取商家端;对于消费者端，需要做充分的客户分析与数据挖掘，提高交易撮合的成功率;对于商家端，要用OCRM和CallCenter完成对销售团队的管理，以最高效率让商户入驻并持续进行平台“店铺”的经营管理。

1、CRM的目标用户

以上着重讲解了客户管理的业务本质，是理解CRM软件体系的前提。CRM软件作为一套平台体系，目标用户群体主要为企业内部人员，核心用户为销售、运营、客服三个团队，此外还会涉及风控、审核团队等。可以通过一张图表，来描述CRM软件的目标用户群体对CRM软件的依赖程度。

客户是CRM体系关注的核心对象，从客户发散出来的同心圆，越靠近内侧代表和CRM的关系越紧密。

销售团队使用OCRM系统进行销售管理和支持工作。

客服团队使用CallCenter系统进行呼入客诉受理以及呼出回访和外呼销售工作。

运营团队使用客户建模、画像以及营销平台完成营销和数据分析相关工作。

管理层与经营分析人员通过ACRM系统跟踪关键指标，进行业务分析、行业分析、竟对分析等工作。

风控、审核团队使用相关业务支持系统完成风险控制和反作弊工作。

财务、行政、HR可能会用到销售人员、团队架构等一些基础数据。

2、CRM的产品线划分

根据CRM可能涵盖的目标用户群体以及所支持的业务，我们可以绘制一个粒度很粗的CRM体系架构图，作为接下来详细论述的一个框架性指导，本文之后的所有内容，都会从各个业务场景切入，先澄清业务，再介绍系统解决方案。随着一个一个业务问题的化解，这张框架图的血肉将被填充完整。

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